观点 / 刘润 主笔 / 万青责编 /黄静

(资料图片仅供参考)

这是刘润公众号的第1991篇原创文章

我们的日常生活和管理活动中，沟通显然是非常重要的基本功。

但是这项基本功，很多人不会。或者，做得不好。

“你是一家小型服务商，平时接到的都是一些小b单子，一些很重要的大B项目，大客户就是不敢交给你做。你也因此很难做大，怎么办？”

“你很有诚意的指导员工，但重复说了很多次，员工就是听不懂，怎么办？”

“年终绩效考核时，有的员工绩效并不好，应该如何跟员工沟通呢？怎么沟通才更能让他接受？”

这是管理中非常典型的问题。

是你说的不对吗？是下属资质太愚钝吗？不一定。有时候，不是你说的不对，而是你说的，从一开始就没有让别人听进去。问题的根源在哪里呢：同理心。

什么是同理心？如何在管理沟通中，商业洽谈中，运用同理心？

拿不下的大客户

下个月，你计划组织一个重要的艺术展览。

为此，你和朋友提前到达现场了解展览空间，并与一家供应商沟通。

但沟通完之后，你就决定不和这家公司合作了。于是换了一个合作伙伴。

为什么？

因为他是一个缺乏“同理心”的“小乙方”。

什么意思呢？我们来场景复现一下当时的沟通场景。

到达场地后，你从游客的角度出发，试图感受他们的实际体验。

你向他提议，这个展台是否会阻挡观众的视线，是否应该调整一些展品的位置？

他回应说，好的，我记下了。

这个角落，展示板的高度是否需要调整，观众是否可以更清楚地看到？

他回应说，好的，我记下了。

还有这里，这个灯光为什么要这样布置，你能解释一下吗？

他回答，好的，我记下了。

走出展会场地后，你告诉朋友，自己准备立刻结束和这家供应商的合作。

朋友好奇地问：“啊，为什么呢？供应商不是态度很好，也很配合，答应了你的所有建议吗？”

的确很配合，但这种“配合”让我很不安。

我提的只是一个问题或建议，但他们将它视为指令。

我需要的不是“配合”，而是能够实现的“成果”。

找合作伙伴的原因，就是我需要他们的专业知识和资源。我希望他们在某方面比我更强大。

如果他们只是简单地按照我的指示行事，无脑服从，我会非常担心。

我担心他们不思考，按照我的要求操作，最后事情出了问题。

然后，他们可能还会说，这不都是你要求的吗？我们能怎么办呢？

这就是“小乙方”的工作方式。

“小乙方”只是乖乖地按照指示行事，但可能忽略了客户的核心需求和目标。

后来，我选择了另一家供应商，就完全是“大乙方”的思维。

他们是怎么做的呢？

我的每一个问题，他们都可以给我更具体和专业的建议。

例如，我问：那个位置，要不要调整一下展品的顺序？

这里确实应该调整展品的位置，以便观众可以更好地查看。但那个角落，仅仅调整展示板的高度是不够的，可能需要整体改动。

在过去，我们遇到过类似的问题，通常有两种解决方案，我可以为你详细介绍A和B方案的优劣，以及他们的成本。

那么，你建议选择哪个方案？

根据我们的经验，B方案效果更好。

好，那就按照你说的来。

对了，我们还注意到其他一些问题，你可能已经考虑过了，但我仍然觉得有必要告诉你。展览的每个环节都需要注意细节，以下是一些关键点，大概有20项。

嗯，好的。

跟这样的人沟通，放心了。

看到这里，你也许大概知道，小乙方和大乙方的区别，以及同理心的重要性。

小乙方，靠“服从性”；大乙方，靠“专业性”。

小乙方，因为没做过什么大的项目，也没有很强的专业能力，所以他想做一个单子，最基本的方法就是，态度要好，服从度高。但是像这样的方式，就很难成为一个真正的大乙方。

一些很重要的事情，就不敢交给你做。也因此很难做大。

专业性的背后，需要态度和能力，也需要非常强的同理心，知道客户内心真正的需求是什么。

这种理解他人的能力，就是一种非常底层的能力：同理心。

如果你无法站在更高的维度，更专业的角度，去帮助客户解决一些内心深处的不安，你就很难真正走入客户的内心，获得信任。

获取不了客户的信任，不是你态度不好，配合度不够高，而很有可能是你的同理心太弱。

你很好，都很好，只是我们不适合。

不要做感动自己的事，多站在他人的需求之上，做正确的事儿。

比如，不少企业家都问过我一个问题：润总，我们的产品是行业里最好的，可惜还是有不少用户不能理解。

我觉得我们销售做得太弱，您看我们怎么才能利用互联网，让大家都知道我们的产品是最好的？

每次听到这样的问题，我都会深深叹一口气。

什么是同理心？

就是你能不能从别人的感情出发、站在别人的角度看待问题。

他们可能没有搞清楚，什么是用户真正的需求，所以才会在打磨产品上，屡战屡败。

同理心与打磨产品

我举个例子。

前些日子，我和一家公司深入接触的时候。深受震撼。

这个震撼，来自于对方开发产品功能时，那种刻在骨子里的同理心。

我问你一个问题，你教过自己的父母用手机吗？

我教过。越教越崩溃。

明明是一个很简单的按下一步的动作，父母却每次都很犹豫。

就像点一下下一步，前方就是万丈深渊一样。

当你一遍遍重复教，父母还是特别犹豫时，你很容易失去耐心。

很多企业开发产品也是，我不教了，简单点，我把所有交互设计，字体变大。

这种粗暴的产品逻辑，把老人的痛点等同于，字小，看不见，我帮你，我同情你。

但是，真的是这样吗？

父母并不是看不见，而是他们生活的那个时代，他们并不理解现代互联网公约背后的含义。

每个下一步，背后所代表的意思，究竟是什么。

他们对于未知，非常害怕，甚至恐惧。

站在同理心的角度去设计产品，出发点就应该是让父母明白，每一个产品设计，背后的交互逻辑是什么。

现在，你也许明白了同理心和同情心之间的巨大差别。

同情心是：父母老了，眼睛老花，视力退化，我很同情，我帮你把字做大，不断做大。

同理心是：父母老了，我帮助你看见，看懂，一遍一遍教，耐心教。

哪怕，千千万万遍。

在商业世界之中，也是如此。

夏天厨房油烟重，温度高，总是有人在厨房挥汗如雨，给一家人做着香喷喷的饭菜。但是，你看到厨房下厨的妻子对于空气、温度的需求了吗？

老年人记忆力衰退，记性差，做饭用燃气灶，总是忘关火。你看到这些难以启齿的需求了吗？

站在同理心的角度去服务用户，出发点就应该是洞察连用户自己都没有意识到的需求。

你有同情心代表你有善意，但是有同理心代表你有智慧。

光有善意是不够的，你同时要有智慧，你才能真正的做出震撼人心，拥有持久生命力的产品。

同样的，同理心在日常管理中也非常重要。

比如，如何激励员工？

同理心与管理

如何激励员工，让人才愿意留在自己的企业呢？

我举个例子。

“唉，这老板，真是寒了众兄弟的心啊。”

同事聚餐时，小王说自己准备离职，他打开一瓶啤酒，叹了一口气。

事情，还要从一个月前说起。

小王是你的下属，为人有善，处理问题也总是不动声色，却总能达到预期的效果。

但今天，他的脸上不再是那熟悉的温和，而是紧锁的眉头和焦急的眼神。

他站在会议室白板前，手中的标记笔用力地点了点，留下了深色的墨迹。

“新的合作商，仅仅是费用便宜，无论经验、工具成熟度、团队专业度，都远逊色于现有合作了5年的服务商，现在客户听说下个月，我们要切换服务商，我们这个月业务营收不但没有前进，反而出现了大幅倒退！”

他语气中带着难以掩饰的失望和急切。“我负责这个项目这么多年，深知新的服务商无法满足用户需求，我们为这个项目付出了这么多，建议等新合作商服务体系成熟后，我们再合作。现在要切换服务商，项目周期也这么赶，这会毁了这个业务的用户基础的。”

“功在当代，祸害千秋，省一时之费用，伤害用户是永久的啊。”

坐在会议桌旁的同事们面面相觑，他们从未见过小王这么情绪激烈的一面。

老板坐在位置中央，看着情绪激动的小王，脸色越来越难看。

有人尝试开口安慰，有人赶紧给小王使眼色劝他冷静，但大部分人选择了沉默。

最后，老板冷冷地说了一句：散会。

会后，小王发了离职申请。小张接替任务，坚决执行。

第一个季度，因为服务费的降低，项目营收确实增加了。

但半年后，项目问题开始层出不穷，用户口碑急转直下，投诉不断，项目各项数据跌到了谷底，元气大伤。

看着客服部每天晒出的密密麻麻的投诉消息，公司员工一时间，唏嘘不已。

小张做了一段时间后，看着烂到根子里的业务，摇摇头，也提交离职申请，走了。

后面，每当老板又有新的项目任务，急需推进时，就开始陆续有优秀员工离职。

老板想不通，自己只是布置了执行任务，为什么执行推进，却阻力重重呢？

不执行的，干掉了；

执行的，最后自己走掉了。

不执行的人，也许是自己钱没给够，心受委屈了。

但执行服从的，我可是钱、权、尊重都给了呀，为啥还要走。

作为管理者，总是感觉很无力，激励不了下属。

其实，激励员工的底层逻辑，还是“同理心”。

你要从他的情感出发、站在他的角度去想，他需要的到底是什么，而不是我可以给的是什么，我要求的是什么。

如果你的下属平时都很温和，突然在开会或布置任务时表现出很激烈的情绪，坚决反对你的决议。

请问，这时候，是下属执行力的问题吗？

有的管理者会说：“这是在挑战我的权威，不执行，就走人。如果都像他这样，公司我就没法管了!”

而有的管理者则会说:“任何情绪，都值得被看见。他可能是经验不足，在业务推进过程中遇到了很大阻力。要找他谈话问清楚。到底难处是什么，缺资源，缺人手，还是最近遇到了什么烦心事，有没有我能帮到他的。也许是我没讲清楚，为什么做，该怎么做，目标如何拆解，关键节点如何推动，做一件事的意义没被认可，我强压下去，执行有阻力，也是正常的。”

真正厉害的管理者，应该看什么人都顺眼，总是反求诸己，求之于势，不责于人。

他们能透彻地理解对方，具备强大的同理心，甚至可以清晰感知到，员工隐藏在内心深处没有说出来的想法。

这就是理解对方需求的同理心能力。

训练了“同理心”，你不但可以管理下属，你还可以管理你的平级、你的老板，甚至还可以管理外部。

人一生追求的，不过是被看见。

你能用同理心看见多少人，理解多少人，才能驾驭更多人，成就更大的事业。

最后的话

小结一下：什么是同理心？

就是你能不能从别人的感情出发、站在别人的角度看待问题。

重要时刻，不要输在同理心上。

没有同理心，一些很重要的事情，就不敢交给你做。也因此很难做大。

专业性的背后，需要态度和能力，也需要非常强的同理心，知道客户内心真正的需求是什么。

你有同情心代表你有善意，但是有同理心代表你有智慧。

光有善意是不够的，你同时要有智慧，你才能真正的做出震撼人心，拥有持久生命力的产品。

同样的，同理心在日常管理中也非常重要。

你要从他的情感出发、站在他的角度去想，他需要的到底是什么，而不是我可以给的是什么，我要求的是什么。

人一生追求的，不过是被看见。

你能用同理心看见多少人，理解多少人，才能驾驭更多人，成就更大的事业。

《想尽一切办法，毫无目的地帮助别人》

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